エンジニア界隈でちょっとした話題になりました。
サポートってかなり大変です。
エンジニアを相手にしたサポートは多少マシかと想像していましたが、
そうでもないみたいです・・・。
書いてあることは、至極真っ当なことが書いてあります。
いくつかピックアップして感想を書いてみます。
- １サポートケース＝１質問をおすすめします
わかる。
あれこれ質問しないで欲しいっていうよりも、
1個のサポートに、関連性の低いことを書かれると、
担当が違ったりするので、困っちゃうんですよね。
「サポートエンジニアがサポートケースの分割をご提案する場合もあります。」
よくある話です。
- 事象を再現する手順の共有をお願いいたします
正確なサポートをするには、状況を再現して共有することです。
再現できない限りは、予想を中心としたサポートしかできないので
正確ではなかったり、的外れな指摘が増えて、
お互いにストレスしか増えません。
- 緊急度の設定について
件名や本文に「緊急」等と記載されても、緊急度は上がりません。
気持ちはわかります。w
緊急度は別途設定してくださいというお話ですね。
他にもいっぱいありますけど、サポートの苦労がわかる良い例がたくさん載ってます。
質問する際は、これらのことに気をつけてみます。
